Gestión de centros de contacto: calidad y productividad

Gestión de centros de contacto: calidad y productividad

Este curso avanzado te entrena para dirigir la operación de un centro de contacto con criterio técnico y no por intuición. Aprenderás a construir un pronóstico de contactos por intervalo, a traducirlo en necesidad de personal mediante carga de trabajo y merma, a diseñar turnos que cubran la curva real de demanda y a gobernar el día con decisiones intradía documentadas.

Además, trabajarás la otra mitad del oficio: la calidad. Diseñarás una rúbrica de monitoreo con comportamientos observables, dirigirás sesiones de calibración que reduzcan la dispersión entre evaluadores, revisarás guiones y descompondrás el tiempo medio de operación para ganar eficiencia sin dañar la experiencia. Cerrarás con la gestión de personas: inducción, curva de aprendizaje, medición de rotación y plan de retención.

Para quién es: supervisores, coordinadores, analistas de planificación, líderes de calidad y gerentes comerciales que responden por nivel de servicio, conversión y costo por contacto. Se recomienda experiencia previa en operaciones de atención o venta telefónica.

Qué incluye: lecciones con procedimientos paso a paso, fórmulas explicadas en lenguaje claro, ejemplos numéricos, errores comunes y una práctica aplicable al final de cada tema, además de una evaluación final.

Al aprobar la evaluación, Cursos Online Academy emite tu certificado de finalización, que acredita el dominio de los contenidos trabajados y puedes agregar a tu perfil profesional.